飲食店の売上低迷対策は「居心地の改善」から。リピート率を下げる居心地の悪い内装

予約が入らなくなった。行列ができなくなった。空席が目立つようになった。

売上の低迷を最初に実感するのは、「お客様が来なくなった」と気づいた瞬間ではないでしょうか。

不思議なのは、思い当たる原因がないことです。
料理の味は落ちていないし、接客のクレームが増えたわけでもない。

こうなると「店が飽きられたから何か新しいことをしなければ」と考えがちです。

しかし、今まで集客できていたことを考えると、本当の問題は「リピーターがいないこと」ではないでしょうか。

リピーターが増えない理由のひとつに、「居心地の悪い内装」があります。

この記事では、なぜ内装が原因で客離れが起こるのかを解説していきます。

居心地の悪い内装とは

解説の前に、飲食店経営者が知っておくべきことがあります。
それは、「内装の問題をお客様は指摘してくれない」ということです。

店の居心地が悪かったとしても、ほとんどのお客様は何も言わず、静かに去って行きます。
そのため、内装の問題は店側が気づき、改善するしかありません。

この章では、お客様に居心地が悪いと感じさせる内装を紹介します。
自店がこうした設計になっていないか、今一度見直してみましょう。

席と席の間隔が狭い

回転率アップを目的に、席を詰め込んでいないでしょうか。

「椅子を引いたら後ろの席とぶつかる」
「椅子で通路が埋まって通りにくい」
「隣の人と肩がぶつかるカウンター席」

このように、常に誰かと接触しそうな状況は強いストレスを感じ、早めに席を立ちたくなります。

飲食店をするうえで回転率は重要ですが、満足度を落としては元も子もありません。

特に客単価を高めに設定している店では「価格のわりに安っぽい」という印象を与えかねないため、注意が必要です。

座りにくい椅子・使いにくいテーブル

デザインや雰囲気優先しすぎた家具は、居心地の悪さを加速させます。

よく見かけるのが「椅子に対してテーブルが低い」組み合わせです。

前かがみになりながらの食事は難しく、見た目も不格好で、それが嫌だという声は少なくありません。

しっかりとした食事を出す店では、機能性を担保する方が多くのお客様に喜ばれます。

「死に席」がある

「死に席」とは、そこに通されたお客様がさまざまな理由で居心地の悪さを感じる席のことです。

具体的には次のような席を指します。

・トイレの前で人の出入りやにおいが気になる
・出入口が近く、扉が開くたびに風が吹き込む
・レジ前で、会計待ちの人の視線が気になる
・直射日光が当たる窓際
・コミュニティーテーブル(大型の共用テーブル)

「死に席」は個人の好みの問題として片づけられやすく、店側が問題を認識していないケースも少なくありません。

席の変更を求められる、席が空いているのに帰るお客様がいる。
そのような状況になっていないか、スタッフに確認してみましょう。

トイレが不衛生

どれだけ店主の人柄が良くても、どれだけホールがきれいでも、トイレが不衛生であるだけで店の評価を大きく損なってしまいます。

トイレの衛生感は、店の衛生感と結びつけて考える傾向があります。

忙しいとつい清掃が後回しになってしまいますが、トイレが原因で再来店を躊躇するお客様がいることを忘れてはいけません。

なぜ居心地が重要なのか

「飲食店で重要なのは味だ」
「おしゃれな雰囲気も大切だ」

ここまで読んで、そう感じた方もいるかもしれません。

ですが、客足が減ったということは、多くのお客様にとって「味」も「おしゃれ」もリピーターになる理由にはならなかったのです。

なぜ「味」では選ばれないのか、なぜ居心地が重要なのか。
お客様の心理を紐解くことで、その理由が見えてきます。

「おいしい」を売るのは難しい

日本の飲食店において「おいしい」は当然のことだとお客様は考えています。

各社企業努力がすさまじく、高品質な食材を安価で提供することも珍しくありません。
VIP御用達の料理人が、お手頃価格で料理をふるまう個人店もたくさんあります。

こうした競合がいる中で、味だけで選ばれ続けるのは至難の業です。

そもそも、多くのお客様は「おいしく、居心地が良いお店」を求めています。

「おいしい」が当たり前な現代で、「居心地」を犠牲にするのはリスクでしかないのです。

「おしゃれ」は居心地が悪くなりやすい

おしゃれなデザインの中には居心地を犠牲にしているものがあります。

たとえば、「コンクリート打ちっぱなし」や「スケルトン天井」は空調効率が悪くなるというデメリットがあります。

夏は暑く冬は寒い。「早く出たい」と思わせるような店に、「でもおしゃれだから」という理由で再来店するお客様がどれだけいるでしょうか。

SNSで集客ができる今、インテリアデザインにこだわりを持つのは良いことです。

ですが、お客様が本当に求めているのは「心地よく食事ができる環境」であることを忘れてはいけません。

よくある内装設計のミス

ここまで紹介した内容に当てはまらないにも関わらず、客足が落ちている飲食店もあります。

そういった店は、もしかすると設計段階で見落としている点があるかもしれません。

居抜きをそのまま使っている

なぜ居抜きをそのまま使うと失敗するのか？
それは、「前の店に最適化された内装設計」だからです。

通常、飲食店の内装は、提供品・客単価・回転率・客層といったコンセプトに合わせて作られています。

つまり、居抜きをそのまま使うことは、前の店のコンセプトを引き継ぐということなのです。

特に回転率の設計は内装に色濃く表れます。

回転率がまったく違う業態の居抜きを使用する場合は、何を残して何を変えるか、よくよく検討する必要があります。

◇回転率と内装設計についてはこちらの記事をご覧ください↓

カフェの回転率は内装でコントロールできる｜多店舗展開で失敗しない店舗設計

経営方針の変更を内装に反映させていない

「お客様に自由に席を選んでもらう形式にした」
「テイクアウトを始めた」

何年か飲食店を経営していれば、このような方針の変更は珍しくありません。

ですが、方針が変わったなら、内装もそれに合わせて最適化していく必要があります。

経営方針と店舗設計がかみ合っていないとお客様が負担を感じ、リピートをためらう理由になるのです。

流行をそのまま取り入れた

流行を後追いし、そのまま内装に反映するのは非常に危険です。

飲食店は計画からオープンまでに半年から1年ほどかかるため、その間に流行が廃れるリスクがあります。

流行が廃れるということは、ほとんどの消費者が体験済みで、市場で淘汰が始まっている段階とも言えます。

その状況でリピーターを獲得することは非常に難しく、1年もしないうちに淘汰されてしまう可能性の方がずっと高いのです。

日本人の体格に合わない輸入家具・備品

本場の雰囲気をだすため、海外製の家具や設備を輸入する飲食店は少なくありません。

ですが、日本人の体格に合っていない備品はお客様に不便を強いてしまいます。

例えば、近年は北欧家具が人気ですが、北欧諸国の平均身長は日本人より10cmほど高いとされています。

彼らに合わせて作られた家具や備品は、多くの日本人には使いにくい物なのです。

デザインにひと目惚れして衝動買いしそうになるかもしれませんが、まずは寸法を確認し、お客様が使いやすいかどうかに気を配りましょう。

まとめ

売上が低迷したとき、まず考えるべきは店がお客様ファーストであるかどうかです。

どれだけ集客しても、店がお客様を遠ざける構造ではリピーターが定着しません。

料理だけに集中できる環境を作ること。
これが「居心地の良い内装を整えること」につながります。

この記事に書いた内容は、内装が居心地に与える要素のほんの一部でしかありません。

また、同一ブランド店であっても、物件や立地、客層に合わせた内装設計が必要です。

大昌工芸は多くの飲食店の設計・施工に携わっており、お客様ファーストの内装作りのノウハウが蓄積されています。

「自社だけでは解決が難しい。」

そう感じた際はぜひご相談ください。

監修：大昌工芸編集部

この記事は60年にわたり理想の店舗作りを支えてきた株式会社大昌工芸の編集部が監修しており、お客様の理想の店舗作りを助けるわかりやすく役にたつ記事を目指しています。

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